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　　Embedded Intelligence columnist Jeremy Pollard, CET, says warranties are a necessary part of any business and that a good customer will most certainly get a better deal. What’s your policy?
　　
　　CET嵌入智能專欄作家Jeremy Pollard，認為產品保質是任何業務的必要組成部分，特別是對於好的客戶，一定要使你們之間的交易更完美。您的政策是怎樣的呢？
　　
　　 “我都快瘋了，吐出來的都是釘子！”我不能肯定這句俗話緣何而來，不過在我成長的過程中，我的媽媽經常說這句話，確實，這句話也很恰當地說明了我現在的情形。
　　
　　最近，我一直在和客戶實施一項更新換代工程，這項工程包括了超過60台的直流動力機器和30台交流動力機器，同時還有諸如PLC等設備軟件。這些硬件價值兩百萬美元，購自一個有名的供應廠家，雖然其服務紀錄並不好。售後產品服務不是問題，當時他們這麼跟我們說。這項工程打算是在兩年多的時間內完成，但是要按預定價格購買，就必須一次性購買所有的產品，然後全部運回去。我們議定的產品質量保證期是18個月。
　　
　　一般來說，這些設備在包裝拆開後應該工作正常，其中大部分確實如此。其中一個動力機器在正常的12個月產品保質期過後就到貨即損，產家二話不說就更換掉，這為其加分不少。盡管我也納悶都現在這個年頭了，動力機器怎麼可以到貨即損呢？不過產品故障還不是主要問題，解決這個問題卻真是成問題，你一會就會意識到這點了。
　　
　　自此發生了更多的事。離現在最近的就是內嵌動力線連接的鬆脫（應該是出廠的時候就已經鬆脫了）。在夜晚沒有人照看時，容易發生的一件事就是火災，而這還偏偏發生了。接著引發著火，幸而由於嵌板中缺乏易燃物，很快就熄滅了。
　　
　　還記得，我曾經和Allen-Bradley一起，在車間工作了一年熟悉那裏的流程，後來我就去了現場工作。在那個車間，物件裝配處處都離不開各種扳鉗，也包括動力連接。他們要控製好氣壓，許多時候還要用到轉矩調節器。所以，我知道，這樣一種方式的內嵌動力連接方式，著實讓人不可思議。這個故障是在18個月的產品保質期過後發生的。我入行的第一課培訓就已經告訴我，廠家的銷售部門是不會把這當回事的，隻有當我向他解釋了具體的情形，並且提供了故障發生的實證後，他們才會更換機器。
　　
　　當我被告知，因為他們已經對產品進行了全麵的測試，所以此故障非廠家過失時，我簡直不敢相信自己的耳朵。他們似乎已經忘記了六個月前那台到貨即損的機器了吧。我們死說賴說，說的嘴皮都幹了還是無濟於事。
　　
　　18個月的產品保質期一過，廠家就把對客戶交給了分銷商，都是些收費的服務。這並不奇怪，但是他們應該提前將此通知客戶。客戶服務 ―― 包括產品質保―― 就如同之前的那台到貨即損的機器一樣，無法運行了。
　　
　　客戶分析認為他們沒有別的選擇，隻有對動力機器進行維修。後來的情形更讓他失望，他發現維修的費用比原先購買動力機器的支出還要高。我很納悶這到底是怎麼一回事，朋友你呢？所以，很明顯，稍微不會那麼痛心的選擇應該是買一台新的動力機器，對吧？
　　分銷商就動力機器的維修開價了，似乎他非常肯定可以從這樣一個專注的聽眾那裏占點便宜。維修的價格是從廠家那裏購買此機器時候的兩倍。無需諱言，引來的是一陣咒罵。
　　廠家對於客戶方的做法合適嗎？產品保質是任何業務的必須組成部分。您的政策是怎樣的呢？
　　
　　我和一些工業原始設備製造商探討過這個問題，我們之間的對話總是很生硬。好的客戶方應該收獲一個更完美的交易，如果最初的交易很大，產品保質就是訂購單上的一個特殊組成部分。
　　
　　產品質保工作是機器製造商頭上的緊箍咒。它吞噬著你最初銷售計劃實現後獲得的利潤率，它是一個利潤的魔鬼，但是卻是必需的，而且，其涉及的頻率和深度都在擴大。客戶總是在安裝的時候卸掉一些東西，我知道的是由於動力線位置不合理，把嵌板拆掉，接地的活也會引發很多故障。由於安裝時候的金屬銼末掉落在封皮和部件之間造成了短路，PLC硬件會在運行的幾分鍾裏蕩掉。
　　
　　你如何才能知道是否發生了上述的狀況？如果事實上真的發生了這樣的事故，你怎樣才能確定呢？這是一個很好的思路。我雖然認為產品保質期應該是確切的，但是其也不應該像刻在石頭上的一樣固定而不能變通。總會有特殊的情形發生，這就需要好的客戶服務來引導解決。
　　
　　就像這句老話說的，“蜂蜜比醋更能夠幫你抓住更多蒼蠅”，我認為很在理。
　　
　　你們誰最近在“吐釘子”嗎？跟我們說說吧。
　　
　　作者簡介：Jeremy Pollard, CET多年來一直從事關於技術和軟件方麵的寫作。作為軟件用戶在線（The Software User Online）的發行人，他從事控製係統編程和教學已經有20多個年頭。您可以發送郵件到jpollard@tsuonline.com。