全球最大的客户联络中心软件专业厂商Aspect公司日前在云南丽江举办的“Aspect Software中国区高峰论坛”上向来自电信、银行、保险、证券、基金、制造、IT等行业的客户联络中心高层主管展示了Aspect? Unified IP?一体化客户联络中心解决方案，旨在由此推动我国企业客户联络平台实现从传统的集成（点状）架构向新一代一体化架构的升级，帮助企业在客户联络中心的建立、运营和管理的全过程中降低成本、提高效率、改善客户体验。
“Aspect Software中国区高峰论坛”得到了国家信息产业部中国信息化推进联盟、CCCS客户联络中心标准委员会及ICMI国际客户管理学院（中国区）等政府部门和行业咨询培训机构的大力支持，吸引了北京移动客服中心、招商银行信用卡中心、联想集团大中国区客户服务中心、PCCW电迅盈科、上海电信、海尔集团、DHL、建设银行、平安保险、中国人寿等近百家家国内大型呼叫中心的160多位主管和专家共同出席
。作为论坛的主办者，Aspect Software科胜通软件公司从全球高层、亚太及中国区负责人及合作伙伴都参加了本次论坛。
适逢中国呼叫中心发展10周年，而且与会人士在我国客户联络中心行业都具有很强的代表性地位，使得“Aspect Software中国区高峰论坛”有足够的高度来对中国客户联络中心过去10年经验作出全面的回顾与总结，对这一产业的未来发展趋势做出有指导意义的展望。在这样重大而关键的时空背景下，Aspect? Unified IP?作为全球业界公认首选的一体化客户联络中心解决方案，更加显示出其在中国客户联络中心技术发展史中扮演的角色。对此，Aspect Software亚太及中东区域执行副总裁雷森华在演讲中指出：“中国市场的强劲动力将会让世界呼叫中心发生转移，而Aspect将会以先进的一体化技术和几十年积累的全球性经验为中国加油。”
会议期间，CCCS客户联络中心标准委员会主席郭晨东先生在其题为“中国呼叫中心十年回顾与总结”的主题报告中向与会代表发布了ICMI全球呼叫中心最新调研数据及发展趋势分析。他更精辟地将我国呼叫中心的十年发展历程总结为建设期、转型期与优化期三个阶段，并指出今后将会向技术优化、运营规范化和管理精细化的方向发展。
Aspect Software全球首席执行官Jim Foy先生介绍说：“Aspect从上世纪70年代就开始为美国大陆航空公司提供呼叫中心解决方案，并因此成为世界呼叫中心的开创者之一，至今已经拥有900多项技术专利。目前，全球10大商业银行、10大电信公司中的9家、10大健康保险公司中的9家、10大航空公司中的9家都是Aspect的用户，而中国是Aspect今后最有希望的市场。” Aspect Software首席技术执行官Gary Barnett向与会者介绍了全球客户联络中心的发展趋势，对该产业在短期、中期和长期发展的技术方向进行了精辟的阐述和展望。他认为：“从短期趋势来看，一体化联络中心、全集成化的应用、VoIP技术以及SIP和VXML等行业标准将会被全面采用；从中期趋势来看，托管式联络中心将会大量增加，可以在单一界面进行管理的分布式架构将成为主流，自动服务和自助服务将会广泛使用；从长期趋势来看，联络中心会与统一化的沟通机制将会完全集成起来，在客户面前，企业就是联络中心。”
Aspect 全球服务副总裁Steve Michaud对传统的集成（点状）呼叫中心和新一代一体化客户联络中心作了详尽的比较分析，向与会者清楚地表明：集成式（点状）呼叫中心在建立、运营管理和绩效评估等三个方面都暴露出明显的问题，而一体化解决方案将会给客户、座席员、IT部门乃至整个企业带来非常大的价值和利益。
Aspect高级经理Cehra Duval详细介绍了Aspect最新推出的Aspect PerformanceEdge客户联络中心绩效管理解决方案，可以显著提高客户服务的质量和效率、提升座席利用率、改善业务流程的自动化水平、加速实现投资回报，因而引起与会者的浓厚兴趣，成为会议的中广泛讨论的热门话题。
大会嘉宾代表北京移动客服中心总经理潘惠、招商银行信用卡中心总经理助理黄龙、联想集团大中国区客户服务中心总经理史红新、香港PCCW电迅盈科业务与区域发展副总裁何伟勤等分别从各自所代表的电信、银行、IT及外包等领域对呼叫中心的发展作了精辟的分析与论述，为与会者提供了宝贵的经验。
